Escrito por:
Patricia Elena García A.
Optómetra. MsAs.
Asesora en Medios Digitales y Diseño de Experiencias de Aprendizaje
En la actualidad, los consumidores buscan cada vez más experiencias que les aporten valor, significado y emociones, más allá de los productos o servicios que adquieren. Esta tendencia ha dado lugar a la economía de las experiencias, un nuevo paradigma que plantea el desafío de diseñar y ofrecer experiencias memorables y personalizadas para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. En el caso de una óptica o un consultorio de optometría, esto implica ir más allá de la simple venta de lentes o la realización de exámenes visuales, y crear una atmósfera que haga sentir al cliente especial, cómodo y satisfecho.
El concepto de economía de las experiencias fue propuesto por los economistas B. Joseph Pine II y James H. Gilmore en un artículo publicado en el Harvard Business Review en 1998. Según ellos, la economía de las experiencias es una nueva etapa en la evolución económica, después de la economía agraria, la industrial y la de servicios. En esta etapa, lo que se vende no son solo productos o servicios, sino experiencias memorables y emocionales que generan valor para el cliente y lealtad hacia la marca.
La economía de las experiencias se basa en la idea de que el consumo es una forma de expresión personal y social, y que las empresas deben diseñar y ofrecer experiencias únicas y auténticas que conecten con los clientes y los hagan sentir parte de una historia. La economía de las experiencias también implica un cambio en el rol de los empleados, que deben actuar como actores en un escenario, y de los clientes, que deben participar activamente en la creación de la experiencia. Algunos ejemplos de empresas que aplican el concepto de economía de las experiencias son Disney, Starbucks, Apple y Netflix.
Para aplicar el concepto de economía de las experiencias en una óptica, se podría seguir algunas de estas ideas:
Personaliza la atención
No trates a todos los clientes de la misma forma, sino que adapta tu comunicación, tu asesoramiento y tu oferta a las necesidades, gustos y preferencias de cada uno. Hazles preguntas, escúchalos con atención y muestra interés por su situación. Por ejemplo, tener una aplicación que permita probar virtualmente diferentes modelos de anteojos, o que sugiera el más adecuado según el rostro y el estilo del cliente.
Cuida el ambiente
El espacio físico donde atiendes a tus clientes debe ser agradable, limpio, ordenado y acogedor. Utiliza una iluminación adecuada, una música suave, una decoración armoniosa y un aroma agradable. También puedes ofrecer algún refrigerio o bebida mientras esperan o se prueban los lentes. Crear un ambiente agradable y acogedor en la óptica, que invite al cliente a entrar y a quedarse. Por ejemplo, se podría decorar el espacio con elementos que evoquen la visión, como fotografías, pinturas, espejos, y otros detalles que estimulen los sentidos del cliente.
Sorprende a tus clientes
No se limite a cumplir con lo esperado, sino que busca superar las expectativas de tus clientes con algún detalle extra que los haga sentir especiales. Por ejemplo, puedes enviarles un mensaje de agradecimiento después de la compra, regalarles algún accesorio para sus lentes, invitarlos a algún evento o promoción, o hacerles un seguimiento personalizado de su salud visual.
Generara una conexión emocional con el cliente
Siempre haz sentir al paciente que se preocupa por su salud visual y la de su familia. Por ejemplo, se podría enviar mensajes de seguimiento, recordatorios, felicitaciones, consejos, etc; procure aprenderse el nombre de sus pacientes y preguntar por sus actividades académicas, laborales y sociales. También se podría crear una comunidad de clientes fieles, que compartan sus experiencias y opiniones sobre la óptica y sus productos y servicios.
Ofrecer experiencias educativas relacionadas con la visión y la óptica
Es fundamental siempre educar a los pacientes y, por ejemplo, se podría organizar talleres, charlas, exposiciones y contenido para redes sociales, que informen al cliente sobre temas como la historia de los anteojos, los avances tecnológicos, las curiosidades ópticas, cuidados de prevención visual, etc.
Innova
Sorprender al cliente con productos y servicios novedosos y originales, que le aporten valor y le hagan vivir una experiencia única. Por ejemplo, se podría ofrecer anteojos personalizados, con diseños exclusivos, materiales ecológicos, funciones inteligentes, etc. También se podría ofrecer servicios complementarios, como asesoramiento de imagen, terapias visuales, exámenes especializados, etc.
Crea una comunidad
Fomenta la relación con tus clientes más allá de la venta, y hazles sentir que forman parte de un grupo o un proyecto común. Por ejemplo, puedes crear un club de clientes fieles o de pacientes con miopía, un programa de referidos, un boletín informativo, un blog o una red social donde compartas información, consejos, testimonios, novedades o curiosidades sobre el mundo de la óptica y la optometría.
Estas son solo algunas sugerencias para aplicar la economía de las experiencias a tu negocio. Recuerda que lo más importante es poner al cliente en el centro de tu estrategia, y ofrecerle no solo un producto o servicio de calidad, sino también una vivencia única e inolvidable.
En conclusión, la economía de la experiencia es una oportunidad para diferenciarse de la competencia y crear una relación duradera con el cliente, basada en la confianza, la calidad y la emoción. Según los economistas Pine y Gilmore, creadores de este concepto, “vender productos o servicios no es suficiente” en el mercado actual, sino que hay que ofrecer experiencias memorables que generen valor tanto para el cliente como para la empresa.